Artikel Smarte beslutninger Datadrevet markedsføring

6 områder som hindrer effektiv Customer Experience Management

24 jul 2017

I dag ved alle virksomheder præcist, hvor vigtig den gode kundeoplevelse er for forretningens udvikling og vækst. En virksomhed som ved, hvad deres kunder synes, ønsker og tænker, har større forudsætning for at forbedre sit arbejde med kundeoplevelsen (kaldet CX = Customer Experience). Og det er der rigtig god værdi i - og mange penge. Når du lytter til dine kunder og reagerer på feedbacken, øger du nemlig muligheden for meromsætning og højere loyalitet markant.

Men hvad er det så, der hindrer effektiv Customer Experience Management?

Det får du her vores bud på. 

1. Topledelsens fokus er et andet sted

Langt de fleste ledere, i hvert fald i større virksomheder, ved godt hvor afgørende Customer Experience Management (CEM) er, og i mange af de virksomheder igangsættes også CX projekter og ansættes CX managers. Men fejlen sker, når ledelsens fokus bevæger sig væk fra kundeoplevelsen og hen på de mere målbare mål, som er kroner/øre på henholdsvis toplinje og bundlinje. CEM kan ikke drives som en selvstændig unit – det skal være en integreret del af hele virksomheden, og topledelsen skal være med til at drive det ned igennem alle niveauer af virksomheden, før det bliver en succes.

2. Strategien mangler

Det er med CEM, som med mange andre aktiviteter – er der ingen strategi, er det virkelig svært at få succes. Man kan sagtens famle sig lidt frem og helt sikkert også gøre meget af det rigtige, men skal man have langvarig succes med CX, skal der være en strategi, der bakker om op om det. Det skal være en inkorporeret del af virksomhedens overordnede mål og strategi. Fx skal der være en konkret plan for, hvordan man sikrer glade kunder, hvordan udfordringer med utilfredse kunder løses, hvordan der skabes loyalitetssikrende aktiviteter, der forlænger kundelivstiden mv.  Når dette er på plads, kan ansvaret for de forskellige tiltag og aktiviteter fordeles ned ad i organisationen, så alle er medansvarlige for den gode kundeoplevelse.

3. KPI’erne taler imod

”Der skal være fuld fokus på kunderne.  Vi skal yde den bedste service. Kunderne skal føle sig unikke, når de er i dialog med os. Vi skal forstå kundernes forretning og deres individuelle behov.”

Det lyder alt sammen meget fint, men hvis KPI’erne fx i salgsafdelingen går på antal møder, antal opkald eller udelukkende på omsætning, så er der ikke meget, der fordrer den gode kundeoplevelse. Lige præcis salgsafdelingen har ofte en udfordring, når det kommer til CX – for alt for ofte er sælgere målt på volumen og kvantitet frem for kvalitet. Der skal bankes nogle salg igennem, og der er ikke tid til at dvæle ved den enkelte kunde i for lang tid. Dette kan dog sagtens fungere, hvis der er en virkelig proaktiv salgsbackupafdeling, der hjælper kunderne i gang og plejer om dem. Desværre er dette ikke altid tilfældet. Så vil man som virksomhed arbejde effektivt med CEM, skal KPI’er fastsættes herefter og give plads til god service, opfølgning og relationsskabelse.

shutterstock_380753080.jpg

 

4. Silotankegang på tværs af virksomheden

Næsten alle virksomheder er opdelt i siloer: Salg, markedsføring, kundeservice, finans, produktion osv., og det er selvfølgelig også det, der giver mest mening internt. Men set fra kundernes synspunkt, så henvender de sig ikke til en specifik afdeling, når de ringer – de henvender sig til virksomheden. For kunden er det ligegyldigt, om de får hjælp af salg, økonomi eller en tredje afdeling, så længe de får svar på deres spørgsmål og får en god service. Det giver dog sig selv, at det nok er salg, der bedst kan svare på priser, og kundeservice der hurtigst kan hjælpe med en faktura, men det vigtige er, at kunden ikke bliver kastet rundt fra den ene medarbejder til den anden – og i værste fald, tabes mellem to stole.

5. Internt fokus overskygger kunderne

Alt for ofte har virksomheden en god intention om at have kunderne i fokus, men fakta er bare, at det interne fokus overskygger det eksterne i mange tilfælde. Det ses fx ofte, hvis virksomheden er bagud på budget, så er der tendens til at kundefokus nedprioriteres. Også i produktafdelingen ses det ofte, at opdateringer og innovationer er drevet mere af interne ideer frem for kundens egentlige behov. Skal man arbejde effektivt med CEM skal det interne fokus ikke kunne overskygge kundeoplevelsen og kundernes behov.

6. Ingen opfølgning er worst case scenario

Det værste, der kan ske i arbejdet med CX, er “ingenting”. Retter kunden henvendelse til din virksomhed og intet retursvar får, så har du fejlet i kundens øjne. Du kender det sikkert selv – at stå i en situation, hvor man mangler svar eller har brug for hjælp, og der så absolut ingen reaktion kommer fra modparten, så bliver man utålmodig, utilfreds og i værste tilfælde vred. Og faktum er, at der skal 12 anbefalinger til for at rette op på én dårlig oplevelse. Så husk, at en utilfreds kunde godt kan omdannes til en tilfreds kunde, hvis du er opmærksom på udfordringen og viser, at du tager det seriøst, men en utilfreds kunde, der bliver ignoreret, er næsten ikke til at redde. Så sørg for at have en klar plan for, hvordan kunderne skal håndteres og informeres, så ”ingenting” – scenariet ikke finder sted.

Arbejd proaktivt med kundeoplevelsen

Få løbende feedback fra dine kunder, så du ved, hvor du skal fokusere din tid og dine indsatser

Læs mere her

Vil du modtage vores nyhedsbrev?

Interesser