Artikel Smarte beslutninger Datadrevet markedsføring

5 grunde til at den årlige kundemåling ikke er nok

24 jul 2017

Måler og laver du analyser på, hvor tilfredse og loyale dine kunder er?

Mange virksomheder er begyndt at få øjnene op for vigtigheden i at interagere med kunderne og få feedback. Men spørgsmålet er; hvor ofte du måler, hvilke kunder du måler på, og om den indsigt du får overhovedet er valid?

I Bisnode tror vi på, at transaktionelle (løbende) målinger er vejen frem, og derfor får du her vores bud på, hvorfor den årlige måling ikke er nok, når det kommer til brugbar kundefeedback.

1. Målingerne bliver mere relevante

Vil du gerne kende dine kunder rigtig godt, nytter det ikke noget at spørge dem én gang om året om, hvor glade og tilfredse de er. Du kan nemlig spørge på en rigtig god dag, men du kan også spørge på en dag, hvor alt er gået i skrot. Du kender det sikkert selv fra både dit arbejds- og privatliv - nogle dage er simpelthen bare bedre end andre, selvom indholdet nok overordnet er det samme.

Præcis derfor er det så vigtigt at foretage transaktionelle målinger. På den måde får du nemlig konstant indsigt i kundernes oplevelse af din virksomhed og den service, du yder.

2. Kunderne har dig i frisk erindring

Når du løbende måler på kundetilfredsheden, undgår du at måle kundetilfredsheden baseret på køb, som faktisk er gået i glemmebogen hos kunden. Køber kunden en vare/løsning hos dig, som de typisk vil tage i brug med det samme, skal du ikke vente med at få feedback, for så er kunden allerede videre i sit forbrugsmønster. Spørg i stedet kunderne, når de har dig i frisk erindring, og du får relevant viden om, hvordan deres oplevelse af din forretning er.

3. Du kan reagere, før det er for sent

I virksomheder med rigtig mange transaktioner, og kunder der florerer ind og ud af forretningen, er det afgørende at have fingeren på pulsen – især hvis der samtidig er tale om en stor virksomhed med rigtig mange afdelinger og workflows. Det er nemlig her, at kunderne har flere forskellige indgangsvinkler til din forretning, og det umiddelbart kan være svært at identificere, hvor kunden fx har haft en dårlig oplevelse. Det kan du imødekomme ved at få feedback på præcis den kanal, afdeling eller touch point kunden har interageret med i det øjeblik, det er sket. Det giver dig mulighed for at rette op på fejl og brister, og du kan samtidig reagere overfor kunden, før det er for sent, og kunden er på vej over til konkurrenten.

Tape-measure on a light purple background

 

4. Kundefokus bliver omdrejningspunktet for virksomheden

Vil du drive en virksomhed, hvor kunderne er i centrum? Så er det en nødvendighed med en medarbejderflok, som er omstillingsparate og forandringsvillige. Og det kommer ofte med real time kundefeedback, da der kræves handling og ansvar for de svar, kunderne kommer med. Hvor den årlige kundemåling primært er forbeholdt ledelsen i forhold til langsigtede optimeringer, inkluderer de transaktionelle målinger hele virksomheden – lige fra topledelsen til den udførende medarbejder. Den enkelte medarbejder skal nemlig agere her og nu, hvis en kunde er utilfreds, mellemledelsen skal planlægge og tilrettelægge sine teams og sine aktiviteter ud fra feedbacken, og topledelsen skal planlægge strategien og de fremtidige mål ud fra kundernes samlede feedback. Med løbende kundemålinger øger du simpelthen virksomhedens kundefokus, da langt flere inddrages i aktiviteten.

5. Større chance for mersalg

Når du interagerer med dine kunder løbende, kan du i højere grad spotte, hvis deres behov ændrer sig, hvilket gør det lettere for dig at kryds- og mersælge. Glade og tilfredse kunder har nemlig tendens til at købe mere, så hvorfor ikke aktivt følge op på de kunder, som kommer med positiv feedback i forhold til at sælge en komplementærvare? Og med hensyn til de kunder, der er utilfredse, kan forholdet måske reddes ved at konvertere dem over på en anden løsning, tilbyde dem et serviceprogram eller en ny betalingsmetode, som faktisk er mere fordelagtig for dig.

Når ovenstående er sagt, er det ikke ensbetydende med, at den årlige kundemåling ikke er brugbar – den vil bare have godt af at få følgeskab af de transaktionelle målinger.

Kundeindsigt i real time

Bisnodes ”Voice of the Customer” er det perfekte værktøj til at indsamle kundefeedback

Læs mere her

Tilmeld dig vores nyhedsbrev og få relevante og topaktuelle nyheder om trends, tendenser og nye tiltag fra dataverdenen.

Data er et vidt begreb - derfor har vi delt vores nyhedsbreve op. Fortæl os derfor gerne hvad du vil modtage nyheder om!